Telecomunicazioni: le opportunità derivanti da AI, cloud, 5G e Edge
La pandemia ha chiaramente messo in evidenza quanto sia strategica e fondamentale la connettività fornita dalle reti di telecomunicazione per l’intero sistema-Paese e persino per la nostra salute e sicurezza. Grazie al funzionamento delle reti, infatti, è stato possibile tenere la società connessa anche durante il lockdown, garantendo l’operatività delle strutture sanitarie e il funzionamento delle imprese. Dallo smart working alla didattica a distanza, nulla sarebbe stato possibile senza reti.
Le misure adottate per arginare la diffusione del covid-19 hanno cambiato profondamente le nostre abitudini con una crescita consistente dell’e-commerce e dell’intrattenimento on line: tutti abbiamo realizzato quanto le reti e i servizi di comunicazione siano alla base del modo di trasferire informazioni, lavorare, imparare, fare acquisti e persino divertirsi. Dal punto di vista economico, quindi, considerando i diversi settori di industria, le aziende di telecomunicazione hanno giocato un ruolo fondamentale nel garantire resilienza al Paese. Reagendo in modo adeguato al sovraccarico di utilizzo. Proprio per mitigare l’eccessivo utilizzo della rete, la stessa Unione europea ha chiesto, ad esempio, ai fornitori di servizi video streaming di limitare la qualità dei video trasmessi. Le connessioni internet in Italia, infatti, anche se hanno subito un leggero degrado, non hanno avuto significative interruzioni del servizio, garantendo una connettività soddisfacente per il lavoro, lo studio, l’intrattenimento e la socializzazione.
In questo scenario, l’affidabilità della rete e la qualità del servizio di connettività hanno acquisito una maggiore rilevanza. L’attività di supporto al cliente ha subito i contraccolpi dell’emergenza sanitaria e il personale dei call center ha dovuto lavorare da casa in un momento in cui le richieste da parte degli utenti sono notevolmente aumentate. Inoltre, ci sono state difficoltà legate anche alla chiusura dei negozi di telefonia e ai processi di customer care che richiedono interazioni fisiche (es. cambio di SIM).
Terminata l’emergenza sanitaria, però, sarà certamente più ampio il numero di utenti che avrà maggiore familiarità con gli strumenti digitali. I consumatori e le aziende richiederanno un'esperienza digitale omni-channel più ricca e coerente, con particolare attenzione al self-service digitale che implica un maggiore utilizzo dell’intelligenza artificiale a supporto delle operazioni nei call center. Le aziende avranno anche una migliore comprensione delle opportunità e dei problemi associati allo smart working e gli operatori telco avranno acquisito più esperienza nella gestione dinamica del traffico di rete.
Anche il tema della sicurezza delle reti e dei servizi di telecomunicazione assumerà maggiore rilevanza nella “nuova normalità” post pandemica. A fronte della continua pressione sui costi operativi e sull'agilità delle operazioni stesse, ci sarà anche una maggiore spinta verso l’adozione di architetture hybrid cloud e automazione nella gestione della rete - Core, Edge o vRAN - con l’introduzione di tecniche di AI/ML indispensabile per incrementare l’efficienza operativa. Le aziende di telecomunicazioni che già hanno investito nella virtualizzazione delle funzioni di rete (NFV) e nell’automazione delle operazioni, nei canali di vendita digitali e negli strumenti di cognitive care e di supporto digitale, sono certamente nella posizione migliore per sostenere le nuove domande dei clienti e i potenziali picchi di traffico.
È opinione diffusa che il comparto TLC, a fronte dell’esperienza pandemica, debba essere un catalizzatore in grado di accelerare il processo di digitalizzazione già in atto. WINDTRE, azienda guidata da Jeffrey Hedberg, ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori alternativi nel fisso, ne è un esempio. Ha scelto di utilizzare le soluzioni IBM basate su intelligenza artificiale a supporto della trasformazione digitale: le aree di applicazione comprendono l’interazione con la clientela, le operation tecnologiche e i processi di gestione aziendale. L'utilizzo di strumenti cognitivi ha consentito a WINDTRE di migliorare ulteriormente la gestione dei picchi di chiamate al call center, contenendo gli impatti legati alla chiusura delle sedi e al remote-working.
È indicativo che tra le “Donne Leader in AI” nominate da IBM per il 2020 ci siano due esponenti italiane delle Telco: Piera Valeria Cordaro, Commercial Operations Innovation Manager, WINDTRE, e Paola Molino, Head of Transformation Programs, Vodafone.
Evidentemente il legame tra intelligenza artificiale e telecomunicazioni trova spazio anche tra i più importanti riconoscimenti innovativi.
La crisi indotta dal covid-19, oltre ad una serie di grandi sfide porta con sé anche nuove opportunità per le aziende di telecomunicazioni favorendo una più rapida diffusione dei servizi 5G: dalla telemedicina all’intrattenimento ad altissima definizione. L’incremento di prestazioni e resilienza della rete diventano così un presupposto per la ripresa dell’economia, in quanto influenzano direttamente molti settori di industria consentendo la realizzazione di soluzioni innovative come Industry 4.0, AI, Edge/Cloud e Sorveglianza.
Alle prime avvisaglie della pandemia, IBM si è mobilitata con tecnologie e servizi per fornire il suo supporto agli operatori delle telecomunicazioni. Big Data, Intelligenza Artificiale (AI) e Cloud agevolano i processi di trasformazione digitale delle aziende come quelli di customer care e service provisioning, abilitando le modalità self -service omni-channel e introducendo workflow intelligenti per automazione di attività ripetitive. Queste tecnologie rivestono un ruolo chiave anche nelle Operations Tecnologiche delle Telco, in quanto permettendo una gestione più rapida dei Ticket grazie anche ai meccanismi di automazione introdotti e una riduzione del numero di eventi/allarmi (Cognitive Operations – AIOps) garantendo quindi una maggiore efficienza operativa.
Inoltre, IBM e RedHat aiutano le Telco ad accelerare la transizione verso l’Edge computing nell’era del 5G e del multi-cloud, fornendo da un lato una piattaforma open basata su standard di industria e dall’altro funzioni di gestione E2E del ciclo di vita dei servizi e delle tecnologie. IBM mette a disposizione delle Telco anche un portafoglio di applicazioni e servizi Edge nel contesto dell’Industry 4.0, Videosorveglianza (esteso anche alle misure di contenimento del Covid) e sicurezza sul lavoro. Un esempio di telco che sta utilizzando questo tipo di soluzioni è Vodafone Business che collabora con IBM per migliorare la sicurezza e la produttività dei lavoratori in località remote come piattaforme petrolifere, fabbriche, magazzini, porti e miniere. Combinando Vodafone Mobile Private Networks, IBM Edge Application Manager e Red Hat OpenShift, la nuova soluzione utilizza sensori, intelligenza artificiale, analisi predittiva e video per comprendere e risolvere le problematiche in millisecondi, preservando la sicurezza dei lavoratori.
Infine, IBM ha adeguato la propria metodologia IBM Garage per supportare da remoto le esigenze di business dei clienti mantenendo quindi un approccio agile e di rapid prototyping anche in questo periodo di emergenza sanitaria.
5 giugno 2020
Edgarda Fenga, Director Telco, IBM Italia
@edgardafenga
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